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同じことをしても評価が全く違う理由
トップ営業マンの言葉づかい　その②
有限会社T.S総合企画　代表取締役　津田 秀晴
  引き続き「トップ営業マンの言葉づかい」について考えています。
  前回に引き続き、今回も自動車セールスの鹿子島信夫さん（有限会社カー・リンケージ代表取締役）※の話です。鹿子島さんは、昼間はもちろん深夜であってもお客さんからの相談を受けて、トラブルを全力で解決していますが、「電話を受けたときの自分の第一声は非常に重要」だと言っています。
  というのも、これは昼間の会話であっても同じなのですが、たとえお客さんのトラブルを解決した（要望に応えた）としても、「やはり申し訳なかったな…」とか「内心は迷惑そうだったな…」と思わせてしまったら、次から困ったことがあっても二度と電話をくれなくなるからです。
  前回も書きましたが、長期間にわたってお客さんのメンテナンスをしつつ、追加の注文や紹介をいただいていくスタイルの営業マンにとって、これは一大事です。
  逆に、お客さんの味方として喜んで協力し、なおかつ、感謝の押し売りにならないようにすれば、相手は「自分のためにここまでしてくれるのか…」と感激して、より強い信頼感を持ってくれるでしょう。
  つまり、結果的に同じことをしているのに、自分の言葉づかいや態度によって、まったく正反対の評価になってしまうのです。
  例えば、私の知人は、以前こんなケースを経験しました。
  あるとき、クルマを運転していた知人は、ボンネットの中から異音がしていることに気づきます。もしエンジンに重大なトラブルがあったら大変ですから、出先で自動車ディーラーを探したところ、少し離れた場所に同じメーカーの系列店があることがわかりました。
  ところが、駆け込んだ店舗では、男性社員が出てきて「すみません、今日は修理の予約でいっぱいなので無理です」と、にべもなく断られてしまったのでした。
  不安な思いで頼ってきた相手に、この対応はないと思います。
  仮に、知人が「困っているのにこのまま放り出すなんてひどいじゃないか！」と怒り出し、結果的に点検することになったとしても、そこには、大きな感動も、将来につながる信頼感も生まれないと思います。
  このケース、例によって鹿子島さんならどうするか質問すると、こんな答えが返ってきました。
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