[生保営業のヒント]FPS-NET

1（賛成・同意する）について

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微笑や笑顔を浮かべて「うなずく」
「3分で分かるよ！　受講生の皆さんが、優績者の方々かそうでないのか…。
それは、『笑顔』と『うなずき』の差だ」と、講師の先輩から教えてもらいました。「全くその通りだ！」、現在に至るまで、変わらない私の感想です。
「笑顔」と「うなずき」は、話し手に自信を与え、その場になごやかな一体感を醸成しますね。優績者の方々は、いつも現場でやっていて、身に付いていることが、自然と出てくるんでしょうね。

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全く賛成の場合の例
「そうですね」「私もそう思います」等

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意見が違った場合の例
「なるほど、そんな見方もあるんですね」
「なるほど、そんな考え方も出来るんですね」等

「話し手の意見と、聞き手の自分の意見とが違うのに、お世辞で同意してはダメ。工夫しろ！」と。そして、赤ちゃんを抱いて玄関口に出て来られた奥さんに、「可愛いですね…」と。可愛いと思えなかったら、「賢そう（利発そう）ですね…」と。そうとも思えないときには、「お元気そうですね…」と。これが「赤ちゃんの褒め方３段階活用」と言うんだと、冗談交じりに教えてくれました。

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いずれにせよ、「しっかり傾聴」して「共感のサインを送る」ことですね。

2（軽く驚く）について

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「へぇー、すごいですね…」「ほおー、そうなんですか…」
「えー、本当ですか…」等々と、感嘆詞を添えて軽く驚く表情。

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いずれにせよ、「それは、会話をなごやかに、そして豊かにするスパイス！」ですね。

3（質問・先を促す）について

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「早口で立て板に水のような…、流暢に話をされる方」に、あまりお目にかかったことはありませんね。むしろ、「朴訥とまでは言いませんが、ゆっくりと間を取りながら、そして簡潔に、分かりやすく話をされる方」のほうが多いですね。

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「自信がないと早口で多弁になる。『話術』は『間術』だ」と。そして、ご自分が話されるより、質問や先を促しながら、相手のお話をよく聞かれますね。

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「質問を用意しておくと良いよ」と、教えていただいた例
(中小企業の創業社長さんへの質問)

   (1)創業のころは、ご苦労されたんでしょうね…？
   (2)ここまで会社を大きくされた秘訣（成功のポイント）は…？
   (3)今、一番力を入れていらっしゃることは…？
   (4)お役に立てるかどうか分かりませんが、私にお手伝いできることが、ありますでしょうか…？
   (5)人生の先輩として、私にアドバイスを頂けませんでしょうか…？
   等々…、用意しておいて、ずいぶん助かりましたね。

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「もっと、そこのところを詳しく教えて頂けませんか？」「それから、どうなりました？」　等と、先を促されますね。

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いずれにせよ、「人は話をしてくれた人よりも、話を聞いてくれた人を信頼し、好感を寄せる」ところから「あつい信頼は醸成されて行く」のですね。

あるとき先輩が、並々と水の入った満杯のコップに、「水を注いでごらん」。「注げません、溢れます」と私。先輩はコップの水を一口、二口飲んで、「今度は、注げるだろう」と…。
窓口応対していた私に、お客さまの苦情や申し出を、まずは、じっくりお聞きすること。そして、お客さまの心に余裕ができてから説明や解説をし、納得していただく大切さを、対話のコツを、教えてくれました。

話したいことを、明確に持って窓口に来られるようなお客さまと違って、営業の現場では、積極的に話し掛けていただけないお客さまも多いですよね。皆さん既にご存じだと思いますが、そんなお客さまと会話を弾ませていくキッカケになるキーワードに、「木戸に立てかけせし衣食住」がありますね。

	「話　題」の例		「話　題」の例
木	気候	け	健康・経済等
戸	道楽・趣味等	せ	生活スタイル
に	ニュース	し	仕事・趣味等
た	旅	衣	ファッション（流行の服装・髪型）
て	天気・テレビ等	食	食事・グルメ等
か	家庭・家族等	住	住所・住宅・出身地・住環境等

皆さんの工夫を加えて、営業の現場で活用していただけければ…、と思いますが、くれぐれも「聴くことが大事！」とばかりに、警察官の方の「職務質問」のようにならないようご注意を。

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私は、北国生まれのせいか、桜の季節が一番好きですが…、社長さんのお好きな季節は…？

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私は多摩に住んでおりますが、社長さんは、どちらにお住まいですか…？　等々

その場の雰囲気にもよりますが、「まず自分のことを話してから、お客さまのことをお聞きする」。この順番の方が、話がスムーズに運ぶのでは…。あまりに初歩的なことで失礼ですが…、老婆心ながら。

「人は、上の空や早とちり…。いわゆる『耳』で言葉だけを聞かれると、『口』で答える。相手の言葉の奥 …、心に在る想いに耳を傾け、良く聴きなさい。『心』で聴けば、『心』で応えてくれる。だから口はひとつで、耳はふたつあるんだ。こちらが話すことの最低2倍は聴きなさい」と。「傾聴」の大切さを教えてくれました。

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仕事に対する信念や自信と誇りを持てないで、成功した人はいない

豪華絢爛に咲き誇る桜の花も、見えない土中に太く堅固な根があってこそ…。
優績者の方々も、確かに「挨拶上手」や「聞き上手」等、「コミニュケーションスキル」が高くて豊かですが、それは現在表面に現れていること。「持続する誠意」やその心（根っこ）に「仕事に対する信念や自信と誇り」があったればこそ…、ですよね。

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人は自分を大切に思ってくれる人を最後は信頼する。たとえ、「言い方」や「やり方」が稚拙であったとしても…

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千回の繰り返しを「鍛」といい、万回の繰り返しを「錬」と言う（宮本武蔵）

生まれながらに持っていた方もいたのでしょうが、大部分の方は、それが生保現場で鍛えられ、そして錬り上げられ、見事な「コミニュケーションスキル」に成ったのだと思いますね。

次回は、優績者の方々から学んだ「人柄力」の『核（コア）』の部分、「持続する誠意」やその心（根っこ）にある「仕事に対する信念や自信と誇り」を紹介しましょう。