カスハラ（カスタマーハラスメント）とは顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為を言います。本来、顧客からのクレーム・苦情はそれ自体が問題とは言えず、業務改善や新たなサービス、商品開発につながるものでもあります。しかし昨今では、長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム、名誉棄損・侮辱・ひどい暴言、妥当性のない商品交換・金銭保証の要求、土下座の強要や暴行などにより、労働者の就業環境が害され、精神障害を発症するケースが増加し、問題となっています。

 「精神障害の労災認定の基準に関する専門検討委員会」は、労災認定に用いる「業務による心理的負荷評価表」にカスハラに関する具体的な事例を労災認定時に考慮すべき要件として加えるよう提起した報告書をまとめ、公表しました。

 仕事による強いストレスが原因で精神障害を発症し、労災に認定されるケースは年々増加しています。厚生労働省が令和２年度に行った職場のハラスメントによる実態調査では、過去３年間に勤務先でカスハラを１度以上経験した労働者の割合は15.0％で、パワハラに次いで高いという結果が出ています。
 「お客様は神様」というのは、顧客側が自分は神様だから何でもしていいと思うことではなく、企業側が顧客に対して接する気持ちを言うのだと、改めて心に刻んでおきたいものです。

 なお、報告書では、新型コロナウイルス禍の経験から「感染症等の病気や事故の危険性が高い業務」に関する具体的な事例について、労災認定時に考慮すべき要件に、新たに加えることも提起されています。厚生労働省は、この報告書を受け、速やかに精神障害の労災認定基準を改正し、迅速適正な労災補償を行っていくと発表し、今秋には改正する見通しであるとしています。

 報告書の概要は以下となります。