カスタマーハラスメントとは、上記マニュアルにおいては「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義している。

 各企業においては実際に受けたカスタマーハラスメント行為の中では正当な理由がなく過度に要求する事案や対応者の揚げ足を取って困らせる事案が多くみられ、コロナ禍でのマスク着用、消毒、窓開けに関する強い要望に関するトラブル事案もあったようだ。

 カスタマーハラスメントの判断基準は、業種や業態、企業文化によりさまざまであり、企業によって違いが出てくるのは当然であり、今後は各社であらかじめカスタマーハラスメントの判断基準を明確にした上で、企業内の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要であるとしている。