生命保険協会では2022年度から「乗合代理店」を評価する「代理店業務品質評価運営」がスタートしており、2月26日には、2023年度の新規「認定代理店」42社が公表されました。

 この制度がスタートした背景やその基準などは、拙稿No.4465やNo.4213にてご紹介したため、詳細は割愛させていただきますが、きっかけとなったのは「顧客本位の業務運営」の実践です。

 乗合代理店が「お客さまのために商品を提案する」といいながら、実際には「手数料が高い商品を提案」したりしていないかといった懸念や、保険会社が「高い手数料を払うため（＝高い手数料を支払えるようにすることで、自社の商品の販売が推進されるため）」にいわゆる“お手盛り”な評価基準で代理店を評価しているのではないかといった懸念があり、業界団体である生命保険協会によって客観的な基準で代理店を評価しよう、ということになったわけです。

 さて、この制度はスタートして2年が経過したのですが、一般の消費者にはどの程度浸透しているのでしょうか。その点についても生命保険協会はアンケート調査を実施しています。それによると「代理店業務品質評価運営」を見聞きしたことがあると回答した人は14.7％（335人）と、浸透したとまでは言える状況ではありませんでした。

 しかし、「認定代理店」とはなにかを紹介する動画を閲覧してもらったあとに、「生命保険の加入をする際に認定代理店から加入を検討したいと思いますか」とたずねると、「見聞きしたことがある」方の62.7％（210人）、「見聞きしたことがない」方の42.2％（820人）が「認定代理店から加入を検討したいと思う」と回答していました。

 このことにより、生命保険協会では「生命保険協会の認定代理店であることを案内する」と、この制度の目的である「消費者が乗合代理店を選ぶ際の一助になる」と考えており、チラシやオンライン面談時の背景などの「認定代理店であることをお客さまにアピールするツール」を作成し、業界として「顧客本位の業務運営」の実践を推進していくようです。

 ところで、ある弁護士の方が「顧客本位の業務運営とは鵺（ぬえ）のようなもの」とおっしゃっていました。鵺は、「平家物語」に出てくる架空の生き物で、その姿は、サルの顔、タヌキの胴体、トラの手足を持ち、尾はヘビ。現在では、「正体がつかめない、はっきりしない物事」という意味で用いられています。

 たしかに「お客さまのためになること」というのは、すごくシンプルなのですが、「では、具体的に保険会社や募集人は何をすれば“お客さまのためになる”のか」という答えがシンプルに出てくるのか、というとそうではありません。また、時代が変わるとともにお客さまのニーズ・環境も変化するため、ある時点では“正解”だったものが、数年たつとそうではなくなっているかもしれません。

 そう考えてみると、たしかに「顧客本位の業務運営とは鵺のようなもの」なのかもしれませんが、業界がこのような取り組みを地道に続けることが、鵺の姿を捕らえる唯一の道なのかもしれません。